Les services publics, au service de qui ?

Nous sommes profondément attachés aux services publics. Pour preuve, la part des Français qui privilégient l’amélioration des services publics quitte à payer plus d’impôts est supérieure à celle qui préférerait voir les impôts diminuer (ce qui entraînerait de fait une baisse de la qualité des services publics).

Respect des délais annoncés et disponibilité des agents constituent les principales attentes des Français vis-à-vis du service public. Un comportement éco-responsable est désormais aussi mis en avant dans les enquêtes d’opinion. Beaucoup réclament aussi plus d’agents au contact du public. Si les permanences physiques ont tendance à fermer leurs portes, le téléphone demeure un moyen très utilisé pour joindre les services administratifs, la crise sanitaire a accéléré cette tendance.

Lourdeur administrative, absence de guichets physique et/ou d’agents, opacité de la dépense publique, nous estimons que les services publics se dégradent...

Est-ce la réalité ? On répond aux principales idées reçues.

Devoir de transparence

« Avez-vous quelques minutes pour répondre à un sondage ? » Avez-vous déjà répondu à ce type de questions en sortant, par exemple, d'un séjour à l’hôpital ? L’évaluation de la qualité de service fait en effet partie du « devoir de transparence » des services publics, selon le plan d’action national pour un Gouvernement ouvert.
Depuis décembre 2018, plusieurs réseaux de services publics (Caf, France Travail, gendarmerie, services des impôts, etc.) publient leurs résultats en open data sur Internet et les affichent localement sur leurs sites d'accueil physique. Ils reflètent à la fois la satisfaction de l'usager, c'est-à-dire la qualité de service évaluée par le public, et la performance du service, c'est-à-dire la qualité du service rendu par l'administration. Tous les usagers ont ainsi la possibilité d’exprimer leur avis et les citoyens ont accès à un même niveau d’information.

Pour quels résultats ? 

Les services publics sont sous observation, les sondages et autres enquêtes d’opinion fleurissent régulièrement et des palmarès (d’universités, d'hôpitaux, etc.) existent. Mais est-ce suffisant ?
 

D’où vient le sentiment que « c’était mieux avant ? »

C’est la transformation de l’Etat qui est mise en cause. Si Valéry Giscard d’Estaing parlait de « vague blanche » pour évoquer la paperasserie typique de l’administration français, François Hollande a poursuivi la modernisation de l’action publique lors de son quinquennat. Il reste cependant encore beaucoup d’efforts à faire en matière de simplification de la bureaucratisation. 

La réduction des dotations de l’État aux collectivités territoriales contribue à donner le sentiment que les services publics ne sont pas une priorité pour les autorités. Quand l’argent manque, une certaine logique de rentabilité risque de prendre parfois le pas sur l’intérêt général. La suppression de lignes de trains et la fermeture de lits d’hôpitaux sont symptomatiques de ce problème. La difficulté à recruter des fonctionnaires (à l’hôpital ou dans l’Education nationale entre autres) vient compléter le tableau. 

Cette désaffection peut s’expliquer par des conditions de travail difficiles et des salaires souvent peu attractifs. Les agents souhaitent être mieux valorisés et l’attractivité du service public doit absolument être renforcée pour garder un service public de qualité, car les craintes pour l’avenir sont grandes ! 

Avec la lutte contre le réchauffement climatique et le vieillissement de la population, les besoins sociaux des Français évoluent, sans que les services publics aient forcément le temps de s’adapter dans le bon tempo. Les agents publics devront être bien formés, bien traités et motivés pour relever les grands défis qui attendent notre société.

La dématérialisation, un gain de temps… pas pour tous !

Pour s’adapter aux nouveaux usages des Français tout en faisant des économies, l’État a de plus en plus digitalisé les services publics. Internet est le moyen très majoritairement utilisé pour se mettre en contact avec les différents services publics. Il a ouvert de nouvelles possibilités pour les services publics et leurs usagers, en leur permettant notamment de gagner du temps : initier une démarche administrative sur internet évite aux personnes de se déplacer en remplissant depuis leur domicile un dossier en ligne pour une carte d’identité, une carte grise ou une demande de formation. La Direction interministérielle du numérique a lancé depuis 2019 un chantier visant à rendre accessible via internet les 250 démarches les plus courantes.

Ce qui est perçu pour certains comme une simplification et un gain de temps peut laisser d’autres Français au bord du chemin. En 2021, la fracture numérique touchait 15 % de nos concitoyens de 15 ans et plus, selon l'Insee. D’où la nécessité d’accompagner ces changements.

Selon le Rapport 2022 de la Défenseure des droits sur la dématérialisation des services publics, si l’illectronisme s’accroît avec l’âge (23 % des plus de 65 ans déclarent avoir rencontré des difficultés pour remplir leurs démarches administratives), on l’observe cependant dans toutes les tranches d’âges, en particulier parmi les personnes les plus modestes. Ainsi, 40 % des personnes non-diplômées, 22 % des personnes pauvres et 24 % des ménages bénéficiaires des minima sociaux n’ont pas d’accès à l’internet fixe à domicile. Cela peut entraîner le non-recours à des prestations ou mettre en péril la protection des données et de la vie privée. 

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usager a déjà renoncé à effectuer une démarche administrative ou à demander une prestation sociale en ligne. (source : Insee)

Le groupe CDC accompagne leur dématérialisation dans un souci de simplification des démarches administratives, par exemple en déployant pour le compte de l’État des plateformes numériques au service des Français telles que Mon Compte Formation (géré par la Caisse des Dépôts) et Mon Parcours Handicap (développée par la Caisse des Dépôts et la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie).

Afin d’assister les Français dans l’intégralité de leur parcours de vie, la direction des politiques sociales (DPS) de la Caisse des Dépôts gère également Ma retraite publique, la plateforme de services dédiée aux actifs et retraités des régimes. Son objectif est de simplifier les démarches des actifs et des retraités tout au long de leur parcours de vie en complément de l’offre de services du Portail commun inter régimes. Ma retraite publique offre à chacun un parcours personnalisé en fonction de sa tranche de vie, 100% numérique et sécurisé, couvrant l’intégralité des démarches retraite.

 
Dans le cadre de la transformation de sa relation clients, la DPS modernise les services en ligne mis à disposition des employeurs publics grâce à la Plateforme PEP’s, qui constitue un point d’entrée unique pour l’ensemble des processus retraite auxquels les employeurs contribuent. La plateforme offre une navigation simplifiée par thématique, l’accès à un tableau de bord personnalisable et des modalités facilitées et sécurisées d’authentification et de gestion des comptes utilisateurs.

Afin que le plus grand nombre puisse accéder à ces services, la Banque des Territoires a déployé le Très Haut débit dans tout le pays. L’objectif était de donner à l’ensemble des Français une connectivité très haut débit (c’est-à-dire supérieure à 30 Mbit/s en 2022), avec un mix technologique allant de la fibre au satellite. L'ambition est désormais d'atteindre 10 millions de fibres optiques raccordées en 2025.

Au sein du groupe Caisse des Dépôts, on n’oublie pas que l’humain reste la priorité de nos compatriotes. Historiquement, la CDC accompagne les collectivités territoriales dans leur volonté d’améliorer les services dans les territoires. Son action se couple aujourd'hui avec celle de La Poste pour agir au plus près des populations. Grâce à son maillage territorial fin, La Poste, entreprise de proximité humaine et territoriale, est en mesure de détecter les publics nécessitant un accompagnement.

Des outils au service de tous… et l’IA au service du public ?

L’analyse de données, par exemple, peut permettre d’être proactif et d’informer des personnes sur des droits auxquels elles pourraient prétendre, parfois sans le savoir : la data permet alors de mieux cibler les campagnes d’accès aux droits. 

Quant à l’intelligence artificielle, elle peut aussi servir directement ou indirectement le citoyen. Depuis 2023, dans certains services de la Caisse des Dépôts, l’IA (diminutif d’intelligence artificielle) sert en effet à orienter le courrier entrant pour en qualifier le contenu, et déterminer le besoin du client. Elle permet également de déduire les compétences de chaque citoyen via son parcours de carrière ou encore de réduire la fraude dans l’usage des droits à formation professionnelle. Cette technologie permet de raccourcir les délais de traitements… tout en faisant profiter du numérique ceux qui en sont loin ! 

Par la simplification ou l’automatisation des processus métiers, ce sont tous les délais de traitement qui s’en trouvent raccourcis. Avec au bout du compte des agents plus efficaces et des usagers mieux pris en charge, et donc plus satisfaits.

L'action au cœur des villes moyennes

À travers le programme gouvernemental Action Cœur de Ville, la Banque des Territoires redonne de l'attractivité et du dynamisme aux villes moyennes. L’un des cinq axes du programme concerne l’accès aux équipements et services publics, essentiels pour le vivre-ensemble et la qualité de vie des habitants. 

Le mot d’ordre du programme, lancé en 2018 et qui vient d’être prolongé jusqu’en 2026 pour sa phase 2, est de « mettre ou remettre les habitants, les commerces, les services et les activités dans les centres-villes, tout en luttant contre l’étalement urbain. » 244 communes sont concernées par ce plan d’investissement public. Ces villes sont sources de dynamisme économique, patrimonial, culturel et social, mais elles connaissent parfois des difficultés d’attractivité, de logements dégradés ou de vitalité commerciale, par exemple.

Les transports publics sont aussi un service

Si 57 % des Français se disent « satisfaits » de l'offre de transports publics dont ils disposent autour de chez eux, le contraste entre ville et zone périurbaine, voire rurale, est toujours fort.

Les urbains, qui utilisent plus régulièrement les transports en commun - l’offre étant plus importante dans les villes ou les métropoles - sont les plus satisfaits. En revanche, seuls 27 % sont contents de l’offre en milieu rural. Et près de la moitié des personnes interrogées se montre toujours réfractaire à l’utilisation des transports en commun et privilégient un moyen de transport individuel comme la voiture, le scooter ou le vélo (sondage Odoxa-Backbone Consulting 2022 pour Le Figaro).

Améliorer les mobilités du quotidien pour réduire la dépendance à la voiture individuelle est un des principaux défis du secteur des transports. La ligne 407 opérée par Transdev va dans le sens de la transformation écologique et représente un gain de temps pour ses usagers… et pas mal de stress en moins ! Montez à bord et attachez vos ceintures.